2013年5月23日，她第一次通过RFQ（采购直达）报价成功，拿下订单；

2013年9月6日，她收到客户付来的35%定金；

3个月零14天，是迄今为止，最令她骄傲的一单，也是周期最短的一单。

生产、包装、出货、运输、到港……当所有的喜悦和期待，即将为这笔订单画上圆满句号时，一封内容为“不合要求的包装，带来额外费用”的邮件，犹如晴天霹雳，打破了她对客户返单的幻想。

包装究竟出了什么问题，令客户不悦？她能否处理好这个问题，让客户重拾信心？即将返单的客户，最后会重新选择供应商还是再给她一次机会？想了解这一切，跟着好模板来看看吧……

工厂未及时备样，客户生气了

她叫李菲，一个河北的姑娘。所在公司主营丝网、镀锌丝、勾花网、石笼网、电焊网、刀片刺绳、护栏网，主要出口英国、迪拜、巴拉圭、葡萄牙、澳大利亚、智利、印度、纳米比亚、埃及等国家。

李菲告诉好模板，这个来自英国的客户是通过阿里巴巴的RFQ认识的。“一开始我联系的是客户A，两封邮件来回后，客户A让我联系另外一个人——客户C。经过多次邮件和电话联系后，我终于联系上客户C。对于报价，客户C没有多做回应，直接问我能不能寄样品。”她说，“我告诉他可以的，但得把单号发给我，DHL、TNT都可以。最后他选择用TNT，便宜些。”

第二天，李菲联系TNT，确定到付账号是否有效，结果却被告知该账号是普通账号，客户有权拒付。

“我只能再次联系客户，希望他提供给我一个有效的账号。在客户重新确认账号的同时，我一边等消息，一边准备样品。”她说。

第二天，客户下了单，李菲收到了有效账号，但问题出现了。

“备样品的工人没有及时准备，导致端午节之前样品还没发出。客户很生气，责怪我们办事效率很慢，无论我怎么解释，客户都没回复我。”李菲很担心客户因此怀疑公司的能力。

做事不够专业，再次触犯客户

端午节过后，李菲终于将样品寄出。

几天之后，客户签收了样品。“样品看起来不错，但手头上有好几家供应商，我还没确定选哪一家。”客户说。

一星期过去了，两星期过去了，客户只表示还没计划下单……虽然李菲跟客户表示会给最好的价格、质量、服务，但她心里还是很忐忑。

某一天，李菲收到客户的邮件，为相似的产品报价。

迅速报价后，李菲又陷入无尽的等待……

“打了很多电话，客户都不在。要么去吃饭，要么没上班。直到一星期之后，我终于收到客户的回复：‘别的供应商都能装20多吨，你为什么只能装十几吨。’我才意识到可能犯了一个大错误。”她说，“我到处去问，这款产品大概装多少。纠结了一天，才确定客户说的是对的。虽然已经给客户造成不专业的形象了，但我不得不跟客户承认了错误。”

“Good。”客户如是回复。

“看到客户的回复，我的心才放下。随后跟客户确认材质，再次报价，我都小心翼翼。”她告诉好模板，因为同时有多家供应商在竞争，自己在报价时特别小心，少加了利润，只为先争取下这个客户。

“做PI，订金35%。”几天后，客户下了一批货值将近20000美金的订单。

更换包装，没提前和客户沟通

“你们1个柜子能装得下22吨吗？” 和客户签订合同前，客户问。

“嗯。”李菲回答。

签订合同后，工厂进入了生产、包装、出货环节。“货物做出来后，我到工厂检查了产品的质量，没问题。出货前，我再次到车间。工人跟我反应，每捆按25公斤来包装，很难包，所以改成每捆12.5公斤，带一个托盘。”因为客户没有强调包装，李菲便满口答应下来。

货在海上漂了30多天之后，终于到达目的港口。卸货之后，客户发来邮件：“为什么不是25公斤一卷，你们这样的包装，给我们增加了很多费用。”

“平时我绝对会按客户要求做的，可是在和客户沟通过程中，他只强调一个柜装22吨，没有特别提到其他的包装要求。所以工人跟我反映的时候，我也没有多想，没有及时和客户说，认为只要包装好就可以了，却造成客户不悦。是我疏忽了，没有考虑到改变包装，会给客户增加成本。”李菲告诉好模板。

“后来，我发邮件跟客户道歉、解释。但等很久，客户都没有回复，我便打了一个电话给客户，客户表示下周终端客户就会有反馈。”李菲说。

一周后，李菲再次联系客户。

“产品没有任何问题，下个月中旬打算再次采购。包装要按25公斤的来做。”客户告诉李菲。

客户尚未答应返单，心中仍忐忑

因为过了元旦，工厂一般都不接单。接的单只能过完年之后才能生产，而且国家治理环保力度在不断加大，镀锌工厂都被政府叫停。因此，李菲向客户发了一封邮件，希望客户早点下单，但却收到这样的回复：

Shirley，

Sorry I have not seen any prices. As your company did not do as I asked and it has cost us more money I doubt if I will be buying from your company again.If I had purchased from the UK I would now be asking for compensation.

However, I will be asking for prices from a number of companies again in the new year.

“因为我们没有处理好包装问题，给客户带来了额外的费用，客户对此感到不满。客户想重新选择供应商，这让我有危机感。不过，已经和客户合作过一次了，我相信没有任何一个人，比我更了解客户。如果我们再次合作，一定会按客户的要求来做，而且也会提供最好的价格。”李菲这么想，也是这么回复客户的。

截至好模板发稿前，客户还未就新的订单情况对李菲做再次回复。但李菲对客户的返单，抱有很大的希望。

“其实客户还是很信任我的，他对我们产品的质量很满意，只是包装的问题惹他不高兴了，但他并未为此批评我。如果客户需要我补偿，我会积极处理，尽最大能力去弥补。我们也会按客户的要求，改变包装，把握好所有细节。我相信在客户认可质量的前提下，提供合理的价格及更好的服务，客户还是会选择我们的。”她说。